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電話銷售機(jī)器人的使用效果還是很不錯的。電話銷售機(jī)器人為企業(yè)節(jié)省了70%的客服人工成本,接待效率提升280%,時間利用率平均提升10倍以上。
1、效率高了不止一點(diǎn)點(diǎn)
京東去年雙十一期間京東無人客服的接待量達(dá)到了平日的6.5倍,服務(wù)用戶數(shù)達(dá)上百萬,獨(dú)立解決問題能力達(dá)到60%以上,實(shí)現(xiàn)了秒級觸達(dá),全天候快速響應(yīng)。而當(dāng)機(jī)器人識別到用戶的情緒波動比較大時,可無縫切換到人工客服,用戶端無須跳轉(zhuǎn), 即可完成機(jī)器與人工的智能切換。
但這都是趨向于文字的溝通,電銷或者語音客服顯然要求更多。一方面,它需要機(jī)器人音質(zhì)音色聽上去不那么生硬,另一方面,由于電銷或者語音客服需要面對處于不同環(huán)境的客戶,因此如何降噪,從源頭提高通話質(zhì)量就顯得尤為重要。
2、成本低了不止一點(diǎn)點(diǎn)
傳統(tǒng)模式的客服一旦離職,他所擁有的行業(yè)知識就隨之離去,新員工必須從頭學(xué)起。像電商這種流程長、品類多、場景多的行業(yè),客服需要學(xué)習(xí)知識點(diǎn)多達(dá)數(shù)千條,不論是對企業(yè)還是對員工,都需要付出極大的時間成本。
據(jù)統(tǒng)計,智能客服機(jī)器人可以解決85%的常見客服問題,而一個機(jī)器人坐席的花費(fèi)只相當(dāng)于一個人工坐席花費(fèi)的10%。因此,對于客戶群體數(shù)目大、咨詢頻次高、問題重復(fù)度高的企業(yè)而言,引入高性能的智能客服機(jī)器人能極大地節(jié)省時間成本和人工成本。