12320公共衛(wèi)生公益電話(huà)是公共衛(wèi)生事業(yè)與公眾溝通的橋梁和紐帶。有利于及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件和重大公共衛(wèi)生問(wèn)題，提高衛(wèi)生應(yīng)急處置能力;有利于引導(dǎo)公眾的健康行為，不斷滿(mǎn)足公眾日益增長(zhǎng)的健康需求，提高公眾的健康素質(zhì);有利于加強(qiáng)衛(wèi)生系統(tǒng)與社會(huì)各界的溝通，增進(jìn)社會(huì)對(duì)衛(wèi)生工作和廣大醫(yī)務(wù)工作者的理解和愛(ài)護(hù);對(duì)于更好地塑造衛(wèi)生行業(yè)良好社會(huì)形象，促進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)整體服務(wù)質(zhì)量和水平的提升，將發(fā)揮十分重要的作用。
聚星源公告衛(wèi)生公益心理援助熱線(xiàn)系統(tǒng)特點(diǎn)：
1.語(yǔ)音知識(shí)：事先將群眾可能問(wèn)到的常見(jiàn)問(wèn)題制作成為錄音文件，如果客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)正好問(wèn)到這些問(wèn)題，座席直接將用戶(hù)轉(zhuǎn)到相關(guān)的語(yǔ)音文件知識(shí)庫(kù)上去聽(tīng)錄音，以節(jié)省人工資源；
2.知識(shí)共享和管理：知識(shí)管理充分對(duì)群眾可能問(wèn)到的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)、并提供方便快速檢索以提高座席的工作效率以及咨詢(xún)服務(wù)的規(guī)范性和一致性，同時(shí)預(yù)先考慮與國(guó)家衛(wèi)生局知識(shí)下發(fā)、共享、反饋的閉環(huán)管理過(guò)程；
3.工單流轉(zhuǎn)：針對(duì)不同的疑難咨詢(xún)問(wèn)題、投訴、建議等業(yè)務(wù)受理后，通過(guò)系統(tǒng)靈活的工作流管理，將工單派發(fā)給相關(guān)部門(mén)，并進(jìn)行跟蹤和回復(fù)，以保證工單處里的準(zhǔn)確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)
4.多渠道接入：提供了多種接入方式的接口，群眾可以通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等多種接入方式為群眾提供專(zhuān)家答疑、投訴建議等。
5.快速轉(zhuǎn)接：群眾咨詢(xún)的衛(wèi)生問(wèn)題范圍比較廣，有些時(shí)候普通座席無(wú)法解答，就需要將電話(huà)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的專(zhuān)家座席或監(jiān)督所以及衛(wèi)生局進(jìn)行解答，這樣可以確保咨詢(xún)熱線(xiàn)的權(quán)威性，提高廣大群眾的滿(mǎn)意度。
6.滿(mǎn)意度調(diào)查：在每次咨詢(xún)結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示群眾對(duì)座席的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，分為滿(mǎn)意，比較滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意3檔。并且能夠根據(jù)不同的條件自動(dòng)提供相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。對(duì)不滿(mǎn)意群眾可以進(jìn)行回訪，以提高服務(wù)的質(zhì)量。
7.統(tǒng)計(jì)便捷：系統(tǒng)采用了專(zhuān)門(mén)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具M(jìn)STR，在為國(guó)家衛(wèi)生局提供標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)外，還可以靈活定制適合本地管理和運(yùn)行的各種報(bào)表，并且提供各種式樣的圖形，為政府的決策提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。
8.擴(kuò)容靈活：為了保證突發(fā)公共衛(wèi)生事件及時(shí)處理，系統(tǒng)對(duì)容量擴(kuò)充做好了充分準(zhǔn)備，一旦遇有突發(fā)公共衛(wèi)生事件可迅速擴(kuò)充，及時(shí)向群眾傳遞信息，宣傳預(yù)防措施，為維護(hù)百姓健康和社會(huì)穩(wěn)定服務(wù)。
建成后的12320全國(guó)公共衛(wèi)生公益熱線(xiàn)呼叫系統(tǒng)以電話(huà)為中心，聚星源利用成熟的CTI技術(shù)和量身定制的自殺危機(jī)干預(yù)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，為廣大患者提供自殺危機(jī)干預(yù)，心理咨詢(xún)等服務(wù)，起到顯著作用。
