NPS（凈值）已成為衡量客戶忠誠與滿意度的重要工具。然而，很多企業(yè)因設(shè)計(jì)不合理，導(dǎo)致數(shù)據(jù)難以轉(zhuǎn)化為有效策略。北京國標(biāo)（客戶滿意度）總結(jié)出一套科學(xué)高效的NPS調(diào)研方法，助力企業(yè)挖掘真實(shí)增長機(jī)會(huì)。

一、經(jīng)典NPS框架：一個(gè)問題，三類客戶

NPS核心題采用0-10分制：“您是否愿意我們的產(chǎn)品/服務(wù)？”據(jù)此將用戶劃分為：

者（9-10分）：忠實(shí)用戶；

中立者（7-8分）：可爭取人群；

貶損者（0-6分）：需挽回用戶。

配合差異化追問，例如問者“認(rèn)可什么？”，問貶損者“不滿意什么？”，避免“一刀切”。某家電企業(yè)借此發(fā)現(xiàn)“安裝延遲”是主要問題，優(yōu)化后率提升15%。

二、補(bǔ)充關(guān)鍵維度，讓數(shù)據(jù)更有深度

除核心評分外，應(yīng)補(bǔ)充結(jié)構(gòu)化題目：

功能適配性：“產(chǎn)品是否滿足核心需求？”

使用體驗(yàn)：“操作流暢度如何？”

服務(wù)支持：“客服效率是否滿意？”

某連鎖酒店通過增加“入住便捷性”“客房清潔”等問題，發(fā)現(xiàn)中立用戶對“凌晨等待時(shí)長”不滿率高，推出快速通道后，22%的中立者轉(zhuǎn)為者。

三、優(yōu)化問卷結(jié)構(gòu)，提升完成質(zhì)量

先簡后繁：從NPS核心題入手，逐步深入；

智能下鉆：低分自動(dòng)觸發(fā)多選追問，精準(zhǔn)定位問題；

控制題量：不超過8題，3分鐘內(nèi)完成。某電商精簡問卷后，回收率從40%提至65%。

四、結(jié)合業(yè)務(wù)場景，告別通用模板

高頻消費(fèi)（如餐飲、零售）：關(guān)注“性價(jià)比”“門店體驗(yàn)”；

長周期服務(wù)（如金融、教育）：重視“長期價(jià)值實(shí)現(xiàn)”；

線上服務(wù)：側(cè)重“APP流暢度”“在線解決效率”。

某銀行圍繞信用卡“申請-用卡-”全流程設(shè)計(jì)問卷，發(fā)現(xiàn)“線上申請卡頓”是痛點(diǎn)，系統(tǒng)優(yōu)化后率3個(gè)月提升9%。

NPS的真正價(jià)值不在數(shù)字，而在背后的客戶心聲。北京國標(biāo)以科學(xué)設(shè)計(jì)，幫助企業(yè)將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“客戶-業(yè)務(wù)增長”的良性循環(huán)。