預(yù)設(shè)規(guī)則與關(guān)鍵詞匹配：企業(yè)根據(jù)自身產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)，在軟件后臺(tái)設(shè)置不同的規(guī)則和關(guān)鍵詞。例如，對(duì)于一款保險(xiǎn)產(chǎn)品，“理賠流程”“保費(fèi)金額”“保障范圍” 等可能是關(guān)鍵問題的關(guān)鍵詞。當(dāng)客戶在通話中提及這些關(guān)鍵詞時(shí)，軟件會(huì)根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則，將客戶初步歸類到相應(yīng)的意向等級(jí)。如多次提及產(chǎn)品購(gòu)買細(xì)節(jié)相關(guān)關(guān)鍵詞的客戶，可能被標(biāo)記為高意向客戶；只是詢問一些基本信息的客戶，可能被標(biāo)記為中意向或低意向客戶。 語音識(shí)別與自然語言處理技術(shù)：軟件先利用語音識(shí)別技術(shù)將客戶的語音轉(zhuǎn)化為文字，然后通過自然語言處理技術(shù)對(duì)文字內(nèi)容進(jìn)行深入分析，理解客戶的意圖、情緒和態(tài)度。比如，分析客戶的提問方式、語氣、用詞等，判斷客戶是處于了解咨詢階段、比較意向階段還是已經(jīng)有明確的購(gòu)買意愿階段。如果客戶使用比較積極的詞匯，如 “很感興趣”“聽起來不錯(cuò)” 等，結(jié)合對(duì)話內(nèi)容，可判斷為較高意向客戶；若客戶語氣平淡，只是一般性詢問，可能意向程度相對(duì)較低35。 對(duì)話邏輯與流程分析：機(jī)器人電話軟件會(huì)按照預(yù)設(shè)的對(duì)話邏輯與客戶進(jìn)行交流。通過分析客戶在對(duì)話過程中的回應(yīng)方式、回答內(nèi)容以及對(duì)不同話題的關(guān)注程度，來評(píng)估客戶的意向。例如，在介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)時(shí)，客戶積極回應(yīng)并主動(dòng)詢問更多相關(guān)信息，說明客戶對(duì)產(chǎn)品有較高的關(guān)注度和意向；若客戶對(duì)多個(gè)產(chǎn)品特點(diǎn)都反應(yīng)平淡，可能意向不高。 機(jī)器學(xué)習(xí)與數(shù)據(jù)挖掘：部分先進(jìn)的機(jī)器人電話軟件具備機(jī)器學(xué)習(xí)功能，它會(huì)不斷學(xué)習(xí)和分析大量的通話數(shù)據(jù)，自動(dòng)總結(jié)不同類型客戶的行為模式和語言特征。隨著數(shù)據(jù)的積累，軟件對(duì)客戶意向的判斷會(huì)越來越準(zhǔn)確。例如，通過對(duì)大量成交客戶和未成交客戶的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，找出高意向客戶的共同特征，以此作為判斷新客戶意向的依據(jù)6。