在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中，專業(yè)人員的招聘一直都是非常頭疼的事，尤其是像客服這種流動(dòng)性大的崗位，而隨著第三方外包客服的出現(xiàn)，企業(yè)再面對(duì)客服問題時(shí)都有兩種選擇，一種是自己招聘業(yè)余客服，再加以培訓(xùn);另一種方法是選擇專業(yè)外包客服。今天我們要來研究的就是專業(yè)外包客服與業(yè)余客服的不同之處。

1.培訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)

業(yè)余客服往往缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)化培訓(xùn)，面對(duì)咨詢時(shí)可能遇到困難。相比之下，外包客服經(jīng)過長(zhǎng)期的專業(yè)培訓(xùn)，并經(jīng)過嚴(yán)格篩選，具備專業(yè)素養(yǎng)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

2.團(tuán)隊(duì)合作與管理

自己招聘的客服可能難以管理，工作單調(diào)，質(zhì)量難以保證。而外包客服公司則以團(tuán)隊(duì)合作為基礎(chǔ)，提供溝通空間和學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)，這樣的工作環(huán)境更能激發(fā)客服人員的工作熱情。

3.業(yè)務(wù)知識(shí)掌握

業(yè)余客服可能需要企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，無法快速掌握店鋪知識(shí)。然而，外包客服公司會(huì)為每個(gè)企業(yè)分配具有同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的客服人員，并確保他們經(jīng)過上崗前培訓(xùn)，全面了解店鋪。

4.服務(wù)時(shí)間

業(yè)余客服上班時(shí)間一般是早上9點(diǎn)到下午4點(diǎn)，周末和節(jié)假日不休息，這樣客服的工作壓力就很大。如果店鋪的流量少或者產(chǎn)品質(zhì)量一般，那么客服的工作壓力就會(huì)更大。而外包客服上班時(shí)間是早上8點(diǎn)到晚上24點(diǎn)，基本上每天都是16個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間，并且節(jié)假日也會(huì)安排輪休，可以保障每天客服的在崗時(shí)間，不浪費(fèi)客流量。

5.成本效益

企業(yè)自己招聘客服成本較高，除了要支付員工薪資，還要包括節(jié)假日等福利。而外包客服公司的收費(fèi)模式通常是底薪加提成，更有助于提高店鋪銷售額。此外，外包公司客服人員充足，輪休制度確保店鋪不會(huì)錯(cuò)失任何訂單。

6.工作效果

企業(yè)自己招聘的客服比較單一，不容易管理，客服在工作中比較乏味，沒有辦法保證質(zhì)量，客服公司都是團(tuán)隊(duì)合作的，在工作中有溝通的空間，學(xué)習(xí)交流的群，公司給客服提供升職的機(jī)會(huì)，客服在工作中服務(wù)熱情高。

7.人力保障

做過人力資源的朋友都知道，企業(yè)自聘的客服，流動(dòng)性是很大的，往往會(huì)使企業(yè)陷入招聘、培訓(xùn)、在培訓(xùn)的循環(huán)中。但外包團(tuán)隊(duì)可以提供源源不斷的人力資源，無需為招聘和留人操心。對(duì)于企業(yè)而言，這是一個(gè)重要的解放，可以將更多的時(shí)間和精力投入到核心業(yè)務(wù)上。

總結(jié)，專業(yè)外包客服有公司不定期的培訓(xùn)專業(yè)技能、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改善以往的缺點(diǎn)，比業(yè)余客服要更省事、省心、省力，并且服務(wù)效果有KPI做保障。