ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容分為：

1) 管理體系要求 — 管理體系要求與所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理體系的要求基本相同，主要規(guī)定：

組織高層管理在IT服務(wù)方面的職能 <> IT服務(wù)管理體系文件化方面的要求

組織在進(jìn)行IT服務(wù)管理過程中在人員能力、意識(shí)和培訓(xùn)方面的要求

2) 策劃和實(shí)施服務(wù)管理 — 標(biāo)準(zhǔn)在本部分要求組織按照PDCA循環(huán)方法來策劃和實(shí)施服務(wù)管理體系，標(biāo)準(zhǔn)就IT服務(wù)管理領(lǐng)域的PDCA循環(huán)方法應(yīng)用，針對(duì)策劃和實(shí)施服務(wù)管理主要有以下要求：

對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行策劃 — 需要根據(jù)服務(wù)管理體系范圍制訂服務(wù)管理計(jì)劃

實(shí)施服務(wù)管理并交付服務(wù)

— 根據(jù)服務(wù)計(jì)劃提供所承諾的服務(wù)

監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)價(jià)

— 對(duì)所實(shí)施的服務(wù)管理過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量

持續(xù)改進(jìn) — 要求服務(wù)提供商持續(xù)改進(jìn)服務(wù)過程

3)策劃和實(shí)施新的或變更的服務(wù) - 規(guī)定對(duì)新提供的服務(wù)或者變更的服務(wù)進(jìn)行在成本、組織、技術(shù)和商業(yè)影響方面進(jìn)行策劃和管理，以確保按照確定的成本和質(zhì)量提供新的或變更服務(wù)。