交通運(yùn)輸行業(yè)把開(kāi)通全國(guó)服務(wù)監(jiān)督電話，統(tǒng)一交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼，著力解決人民群眾投訴渠道不暢通、投訴舉報(bào)不方便等問(wèn)題，建成以地方為主，部、省、市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督、業(yè)務(wù)投訴、意見(jiàn)受理、信息咨詢等服務(wù)"一號(hào)通"作為加快交通行業(yè)職能轉(zhuǎn)變，提升便民利民政務(wù)公開(kāi)化水平的重要舉措。
12328服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)平臺(tái)主要通過(guò)電話、短信、網(wǎng)站、手機(jī)APP、、郵件等多種方式受理社會(huì)公眾投訴舉報(bào)信息。12328系統(tǒng)由相關(guān)受理人員對(duì)不同渠道獲取的信息進(jìn)行判斷，若是業(yè)務(wù)范圍以外的內(nèi)容，則進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接或告知相關(guān)部門(mén)號(hào)碼；業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的內(nèi)容，形成統(tǒng)一的工單，流轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，相關(guān)部門(mén)將處理結(jié)果反饋投訴舉報(bào)人，并在電話系統(tǒng)中予以記錄。
廣州市聚星源科技有限公司針對(duì)12328熱線服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案：
(1)業(yè)務(wù)受理功能: 通過(guò)電話、網(wǎng)站、短信、、移動(dòng)終端APP 、郵件受理社會(huì)公眾的信息咨詢、投訴舉報(bào)和意見(jiàn)建議，受理12345電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦、上級(jí)管理部門(mén)或其電話系統(tǒng)交辦的相關(guān)業(yè)務(wù)。
(2)工單流轉(zhuǎn)功能:實(shí)現(xiàn)工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復(fù)等功能。
(3)渣詢反饋功能:通過(guò)電話、短信、手機(jī)終端APP 、、電子郵件等渠道，提供投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)處理狀態(tài)查詢和處理結(jié)果反饋，并具備公眾滿意度評(píng)價(jià)功能。
(4)催辦督辦功能:自動(dòng)實(shí)現(xiàn)首次提醒、處理時(shí)限截止前催辦與預(yù)警，以及未及時(shí)處理情況下的督辦報(bào)警。
(5)統(tǒng)計(jì)分析功能:采用同比分析、環(huán)比分析等統(tǒng)計(jì)方法，對(duì)1電話業(yè)務(wù)進(jìn)行多維度多層次統(tǒng)計(jì)分析和結(jié)果展現(xiàn)。
(6)知識(shí)管理功能：實(shí)現(xiàn)知識(shí)信息的規(guī)范化組織、有效積累，并結(jié)合審核管理實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)動(dòng)態(tài)更新與完善。實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理與業(yè)務(wù)管理協(xié)同，將知識(shí)管理過(guò)程與工作流程有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì)政策標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程以及常見(jiàn)問(wèn)題處理經(jīng)驗(yàn)等知識(shí)信息進(jìn)行自動(dòng)歸類(lèi)整理，經(jīng)審核形成可隨時(shí)調(diào)用的有價(jià)值的知識(shí)信息。
(7)運(yùn)行XX功能：對(duì)12328電話系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行XX，包括系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)和人員工作狀態(tài)。系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)包括對(duì)坐席狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)通斷等運(yùn)行管理，人員工作狀態(tài)包括出勤情況、接話量等管理。
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應(yīng)急指揮平臺(tái)
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