1.1、顧客滿意理念和顧客滿意度的測(cè)定

顧客滿意理念是指以顧客滿意為中心的思想理念，在產(chǎn)品的數(shù)量和種類日益豐富的今天，即便是帶有壟斷色彩的企業(yè)行業(yè)，也日益體現(xiàn)出買方市場(chǎng)的特征，顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意，將決定企業(yè)的生死存亡，于是，顧客滿意度的測(cè)定也就顯得尤為重要。

1.2、顧客滿意度指數(shù)模型

以上是一個(gè)顧客滿意度指數(shù)的簡(jiǎn)單模型圖，其中：

“形象”指用戶通過積累購(gòu)買使用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)以及通過各種渠道主動(dòng)或被動(dòng)收集信息形成的對(duì)公司產(chǎn)品品牌和公司的一般性認(rèn)識(shí)，這個(gè)概念類同于品牌效應(yīng)，它將直接影響預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值和滿意度，存在正相關(guān)關(guān)系。

“預(yù)期質(zhì)量”指用戶在購(gòu)買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的估計(jì)和期待，通常預(yù)期質(zhì)量是由用戶過去的購(gòu)買和使用經(jīng)驗(yàn)決定的，它和感知質(zhì)量、感知價(jià)值和用戶滿意度之間也存在正相關(guān)關(guān)系。

“感知質(zhì)量”是消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受，顯然，感知質(zhì)量和產(chǎn)品或服務(wù)的客觀質(zhì)量及顧客滿意度成正比。

“感知價(jià)值”體現(xiàn)了用戶在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格及其他因素以后對(duì)他們得到利益的主觀感受，是顧客的一種綜合評(píng)價(jià)。

結(jié)論：從上面的模型可以看出，各種因素都會(huì)影響顧客滿意度，最終影響顧客忠誠(chéng)度。我們簡(jiǎn)化出以下公式（多次感受情況下）：

用戶滿意度=感知質(zhì)量-預(yù)期質(zhì)量

z     =   x   -   f(x)

首先，我們可以看出要提高用戶滿意度，需要提高用戶的感知質(zhì)量X，而這又依賴于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量的提高。預(yù)期質(zhì)量是由用戶過去的感知質(zhì)量積累而成的，所以感知質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量本身存在正相關(guān)性，在感知質(zhì)量X提高的同時(shí)，預(yù)期質(zhì)量F（X）也會(huì)相應(yīng)提高，但變化的速度比感知質(zhì)量慢，比如感知質(zhì)量提升兩個(gè)百分點(diǎn)，而預(yù)期質(zhì)量只會(huì)跟隨提升一個(gè)百分點(diǎn)，下一次顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)假設(shè)感知質(zhì)量不變，顧客滿意度將提升一個(gè)百分點(diǎn)。所以，要提高顧客滿意度就要提高感知質(zhì)量的增長(zhǎng)率，不能持續(xù)提升的感知質(zhì)量必然導(dǎo)致顧客滿意度的下降。

另一方面，顧客在第一次接受某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)（或次數(shù)比較少的時(shí)候），他的預(yù)期質(zhì)量就和行業(yè)的平均水平有關(guān)，也就是說顧客會(huì)用對(duì)整個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)水平來要求你，如果使本單位的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平，就能使感知質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量的差距拉大，使顧客滿意度提高，反之，則滿意度降低。所以，使本單位的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量超過本行業(yè)的平均水平是獲得穩(wěn)定的顧客滿意度的另一途徑。

通過以上分析，我們得出兩點(diǎn)結(jié)論：

（1）我們要不斷地提高服務(wù)水平，超越自我，要盡可能地尋求新的業(yè)務(wù)品種、新的服務(wù)方法，不斷提高，才能保持較高的顧客滿意度水平。

（2）我們要經(jīng)常和同業(yè)比較，取長(zhǎng)補(bǔ)短，爭(zhēng)取在本行業(yè)中獲得穩(wěn)定的優(yōu)勢(shì)地位。

1.3、顧客滿意度的測(cè)定---- 顧客滿意度指數(shù)

上面的顧客滿意度指數(shù)模型中講到了影響顧客滿意度的多種因素，但在實(shí)踐中，對(duì)顧客滿意度的測(cè)定我們一般采用目標(biāo)直接測(cè)量的方法，采用一定的調(diào)查方法將一家企業(yè)在市場(chǎng)上所有的客戶對(duì)該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度一一測(cè)定出來，再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，就可以形成關(guān)于該企業(yè)的實(shí)際顧客滿意度指標(biāo)。這個(gè)指標(biāo)稱作顧客滿意度指數(shù)。

顧客滿意度的測(cè)定無論在宏觀上，還是在微觀上都有很重要的理論和實(shí)際意義。

二、顧客滿意度測(cè)定對(duì)窗口服務(wù)的重要意義

從微觀上講，不同行業(yè)對(duì)于顧客滿意度指標(biāo)的依賴程度是有所區(qū)別的，窗口服務(wù)行業(yè)是一個(gè)對(duì)顧客滿意度指標(biāo)依賴程度很高的行業(yè)，窗口服務(wù)行業(yè)在服務(wù)的軟硬件上痛下工夫，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，才能獲取更大的市場(chǎng)份額，所以，窗口服務(wù)對(duì)于顧客滿意度指標(biāo)依賴程度很高，顧客滿意度的測(cè)定也就具有了更為重要的意義：

1、測(cè)量顧客滿意度，企業(yè)可以準(zhǔn)確了解顧客對(duì)自己提供的企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，從而根據(jù)相關(guān)指標(biāo)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和工作方法，避免工作的盲目性。

例如，“顧客滿意度”指標(biāo)不斷上升的情況，就表示企業(yè)現(xiàn)行的措施得力，距離顧客滿意的目標(biāo)越來越近，也意味著距離更大的市場(chǎng)份額越來越近，如“顧客滿意度”指標(biāo)在下降，則說明工作策略適得其反，業(yè)績(jī)下降，需要重新考察和調(diào)整。因此，從某種意義上來說，“顧客滿意度”指標(biāo)可以看作企業(yè)不斷調(diào)整的發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)理念是否符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的“晴雨表”。

2、通過顧客滿意度指標(biāo)，可以幫助企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度。從而降低成本，提高收益率。

3、測(cè)定顧客滿意度，可以考察本單位在行業(yè)中的地位和未來的發(fā)展趨勢(shì)。

4、測(cè)定顧客滿意度，可將相關(guān)指標(biāo)用于員工和機(jī)構(gòu)的績(jī)效考核，增加客觀性。

在以“顧客滿意”為經(jīng)營(yíng)核心的現(xiàn)代企業(yè)，當(dāng)然要將顧客對(duì)企業(yè)員工和機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)的滿意度作為對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核的重要指標(biāo)。這種由內(nèi)部評(píng)價(jià)向外部評(píng)價(jià)的轉(zhuǎn)變是現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的需要，不但體現(xiàn)了客觀公正的原則，還能引導(dǎo)員工形成以“顧客滿意”為中心的工作理念。

三、顧客滿意度的兩種測(cè)量方法

3.1、詳細(xì)的調(diào)查問卷

在一定的樣本范圍內(nèi)采用調(diào)查問卷（包括現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)上等方式）的方法，測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的各種屬性的評(píng)價(jià)，然后加權(quán)計(jì)算總體滿意態(tài)度，這種方法比較復(fù)雜，且需要不斷地調(diào)整權(quán)重。

3.2、直接調(diào)查用戶總體滿意度

由于用戶通常很難準(zhǔn)確描述自己對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的各種屬性的詳細(xì)感受,而決定其選用某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)往往也是取決于他對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的一個(gè)綜合評(píng)價(jià),所以用“非常滿意”、“基本滿意”、“不滿意”等指標(biāo)已基本反映顧客的態(tài)度，這種方法不會(huì)過多的增加顧客負(fù)擔(dān)，但要求比較大的統(tǒng)計(jì)量，只統(tǒng)計(jì)少量樣本會(huì)帶來誤差。

5.1硬件系統(tǒng)及部件簡(jiǎn)介

1、7寸WVGA彩色液晶觸摸屏

7寸WVGA800×480分辨率、26萬色TFT真彩數(shù)字液晶觸摸屏，顯示效果出色細(xì)膩，顯示內(nèi)容豐富清晰。
可作為顧客顯示器，顯示顧客感興趣的內(nèi)容；同時(shí)，配合全屏觸摸，方便顧客進(jìn)行按鍵選擇、內(nèi)容輸入等交互功能，快捷高效。

2、支持音、視頻播放

高性能中央處理器，主頻達(dá)533MHz，配備256M內(nèi)存、多媒體性能卓越。
支持音、視頻播放，如WAV、MP3、WMA、AVI、MPEG等格式，支持H.264視頻解碼，能流暢播放480P（DVD級(jí)）高清晰視頻。
在顧客辦理業(yè)務(wù)的間隙，可播放精準(zhǔn)傳播廣告。

3、廣告內(nèi)容可統(tǒng)一管理或分別管理

后臺(tái)配置的系統(tǒng)管理軟件，可靈活編輯廣告播放內(nèi)容及流程，可單獨(dú)或混合播放圖片和視頻媒體。
廣告播放內(nèi)容及流程可統(tǒng)一發(fā)布至所有S70多媒體信息終端，也可發(fā)布至一部分或某一臺(tái)S70多媒體信息終端。
采用B/S架構(gòu)的設(shè)計(jì)方式可以讓經(jīng)授權(quán)的管理人員在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的任一信息節(jié)點(diǎn)進(jìn)行管理。

，無需布設(shè)通訊線路，使柜面或桌面更整潔，以適應(yīng)更多使用場(chǎng)合要求。
S70多媒體信息終端支持遠(yuǎn)程配置，可網(wǎng)管。

5、內(nèi)置Windows CE 6.0或Android2.3.4 操作系統(tǒng)

內(nèi)置了Windows CE 6.0嵌入式操作系統(tǒng)，可利用Visual Studio等工具快速開發(fā)應(yīng)用程序，功能擴(kuò)展十分靈活。
內(nèi)置了瀏覽器軟件，使基于WEB方式的應(yīng)用軟件開發(fā)更簡(jiǎn)單、移植更方便。
針對(duì)大客戶或典型應(yīng)用，可根據(jù)用戶需求進(jìn)行軟件應(yīng)用定制開發(fā)。

6、屏幕仰角視覺適中，顏色多樣

S70多媒體信息終端造型美觀，設(shè)計(jì)用心，適應(yīng)不同場(chǎng)合。
產(chǎn)品有多色樣式可以選擇，屏幕面板有ABS工程塑料、屏幕支架。

技術(shù)規(guī)格：

1、核心設(shè)備

ARM11 533MHz高性能CPU
256M Byte 內(nèi)存
1G Byte Flash 硬盤

2、輸入輸出

7寸數(shù)字液晶顯示屏，高亮度，26萬色TFT真彩
WVGA 16：9寬屏，800×480 分辨率
電阻式觸摸屏，支持全屏觸摸

3、通信接口（暫不支持）

10/100Mbps自適應(yīng)網(wǎng)卡
54Mbps 802.11b/g無線網(wǎng)卡（選配，通訊速率及通訊距離由現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境決定）

4、電源及功耗

DC 5V 2000mA
功耗 ≤ 15W

5、操作系統(tǒng)

windows ce 6.0及Android2.3.4

6、管理軟件

采用B/S架構(gòu)，符合J2EE 2.0規(guī)范，支持Web 2.0標(biāo)準(zhǔn)
支持目前通用的Apache Tomcat 6
采用MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)，支持大量用戶并發(fā)訪問（可根據(jù)客戶要求訂制其它數(shù)據(jù)庫(kù)版本）

7、圖片格式

支持BMP、PNG、GIF、JPG、TIF等絕大部分常見文件格式

8、音頻格式

支持WAV、WMA、MP3等絕大部分常見文件格式